הסכם עיבוד מידע (DPA)

הסכם זה מסדיר את יחסי עיבוד המידע האישי בין BookedUp (המופעלת על ידי אינו וויס טכנולוגיות, עו.מ. 209637354; להלן: "BookedUp" או "מחזיק המאגר") לבין בעל העסק שרשום לשירות BookedUp ומשתמש בו (להלן: "בעל העסק" או "בעל המאגר") בנוגע לעיבוד מידע אישי אודות לקוחות הקצה של בעל העסק.

ההסכם מהווה חלק בלתי-נפרד מתנאי השימוש של BookedUp (זמינים ב-bookedup.co.il/terms) והוא הסכם ההתקשרות הנדרש לפי תקנה 15 לתקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), התשע"ז-2017. בקבלת תנאי השימוש, בעל העסק מאשר גם את ההסכם הזה.

הגדרות: "מידע אישי" - כל מידע אישי כהגדרתו בחוק הגנת הפרטיות, התשמ"א-1981, שנאסף על ידי בעל העסק דרך שירות BookedUp אודות לקוחותיו; "לקוחות הקצה" - האנשים המזמינים תורים או שירותים אצל בעל העסק דרך הפלטפורמה.

BookedUp רשאית לעבד את המידע האישי של לקוחות הקצה אך ורק למטרות הבאות:

(א) ניהול תפעולי של העסק בפלטפורמה - יומן תורים, ניהול לקוחות, טיפולים, צוות, ותזכורות אוטומטיות.

(ב) שליחת התראות ללקוחות הקצה ב-WhatsApp, ב-SMS ובאימייל בהתאם לפעולות שבעל העסק מגדיר (תזכורות תור, אישורי הזמנה, קישורי תשלום, קמפיינים שיווקיים).

(ב1) קליטה, שמירה והצגה של שיחות WhatsApp בין לקוחות הקצה לבין בעל העסק, כאשר בעל העסק חיבר את מספר ה-WhatsApp Business שלו: תוכן ההודעות בשני הכיוונים, קבצים ששלח לקוח הקצה, ויבוא חד-פעמי של שיחות מ-180 הימים שקדמו לחיבור. המטרה היא לאפשר לבעל העסק לקרוא ולהשיב מתוך הפלטפורמה.

(ב2) כאשר בעל העסק הפעיל את "בדיקת התאמה בין הצ׳אט ליומן": עיבוד אוטומטי של תוכן הודעות הטקסט בשיחות ה-WhatsApp שבין בעל העסק לבין לקוחות קצה שיש להם תור בשבועיים הקרובים או שהיה להם תור ב-90 הימים האחרונים, באמצעות שירותי הבינה המלאכותית של ספק הענן, לצורך השוואה בלבד בין מה שסוכם או התבקש בשיחה לבין היומן, והצגת הבדל, בקשה להזיז תור (יחד עם זמנים פנויים מיומן העסק) או תור שסוכם ולא נרשם, לבעל העסק ולצוות שלו. העיבוד חל רק על הודעות שנכתבו אחרי ההפעלה, אינו חל על הקלטות קוליות, קבצים ואנשי קשר אישיים, אינו שולח דבר ללקוח הקצה ואינו משנה את התור. תוצאות הבדיקה נמחקות שבוע אחרי מועד התור, וכולן נמחקות כשבעל העסק מכבה את הבדיקה.

(ב3) כאשר בעל העסק הפעיל את העוזרת "אלה": עיבוד אוטומטי יומי של תוכן שיחות ה-WhatsApp שבהן השיבה, באמצעות שירותי הבינה המלאכותית של ספק הענן, לצורך בקרת איכות ואבחון תקלות בלבד, ושמירת ממצאי הבדיקה ונוסחי תשובות שתוקנו או נחסמו למשך 90 יום. עובדי BookedUp ניגשים לשיחה מסוימת רק מסיבה תפעולית מוגדרת, כאמור בסעיף 6(ג).

(ג) ניתוב פרטי הזמנות, סכומים ופרטי לקוחות לחשבון ספק החשבוניות/הסליקה שבבעלות בעל העסק, לצורך הפקת מסמכים חשבונאיים וסליקת אשראי (ראו סעיף 16 לתנאי השימוש).

(ג1) יצירה, שליחה, החתמה ושמירה של חוזים, טפסי הסכמה ומסמכים חתומים בין בעל העסק לבין לקוחותיו ואנשים נוספים שהוא מוסיף כחותמים; אימות חותמים על חוזים בקוד חד-פעמי; תיעוד ראיות החתימה; חתימת המסמך הסופי בחותמת דיגיטלית בשם בעל העסק ומסירת עותק לחותמים (ראו סעיף 22 לתנאי השימוש).

(ד) אבחון תקלות, ניתוח ביצועי המערכת ושיפור הפלטפורמה - בהיקף מוגבל ותוך שמירה על עקרון המינימום.

(ה) עמידה בחובות רגולטוריות (מס הכנסה, מע"מ, חוקי פרטיות, בקשות רשויות מוסמכות).

BookedUp אינה רשאית: (1) להשתמש במידע האישי לצרכי פרסום מתמקד ללקוחות הקצה; (2) למכור, להשכיר או להעביר את המידע לצדדים שלישיים מעבר לספקי משנה שאושרו; (3) לבצע פרופיל אישי שאינו נדרש למטרה תפעולית מפורשת; (4) לחצות את הגבולות שנקבעו בהסכם זה או בהוראות של בעל העסק.

סוגי מידע אישי המעובדים במסגרת השירות: שם ומשפחה של לקוחות הקצה, מספר טלפון נייד, כתובת דוא"ל (אופציונלי), היסטוריית הזמנות, תשובות לשאלוני קבלה, תיק לקוח פנימי של העסק (במסלולים המתאימים), הערות פנימיות של בעל העסק על הלקוח, ותמונות שהעסק צירף במהלך תיעוד טיפולים. לפי בחירת העסק מעובדים גם פרטים שלקוח הקצה ממלא בהזמנה אונליין - תאריך לידה, מספר תעודת זהות, כתובת דוא"ל וכתובת מגורים - ותיעוד הסכמתו, לפני הזמנה או תשלום, לתנאי התשלום, לתקנון העסק ולאישור גיל. בעסקים שחיברו את מספר ה-WhatsApp Business שלהם נוספים לכך תוכן שיחות ה-WhatsApp מול לקוחות הקצה, השם שלקוח הקצה בחר להציג ב-WhatsApp, וקבצים שהוא שלח - תמונות, סרטונים, מסמכים והקלטות קוליות. קבצים אלה נמחקים אוטומטית 12 חודשים לאחר שליחתם. לגבי חוזים ומסמכים חתומים מעובדים גם: פרטים שהעסק מילא מתוך כרטיס הלקוח ופרטים שהחותמים ממלאים (לרבות, לפי החלטת בעל העסק, מספר תעודת זהות, תאריך לידה ותשובות להצהרת בריאות), פרטי קשר של אנשים שבעל העסק הוסיף כחותמים, תמונת החתימה או שם מוקלד, כתובת IP וסוג דפדפן בבקשת קוד האימות, באימות ובחתימה, מועדי שליחת קוד האימות ואימותו, והמסמך החתום.

אחסון: המידע נשמר בשרתי Google Cloud באזור אירופה (europe-west1 / europe-west4). מסמכי חשבונאות שבעל העסק הפיק בתוסף החשבוניות של BookedUp נשמרים אצל BookedUp כאמור בסעיף 19 לתנאי השימוש. מסמכים שהופקו אצל ספק חיצוני נשמרים אצל אותו ספק.

רשימה מלאה ומעודכנת של ספקי המשנה שדרכם עובר המידע זמינה בעמוד "ספקים חיצוניים" (bookedup.co.il/legal/processors).

BookedUp מתחייבת לקיים את אמצעי האבטחה הבאים, בהתאם לתקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), התשע"ז-2017:

(א) הצפנת תעבורה: כל תקשורת מוצפנת ב-TLS 1.3 (או גרסה עדכנית).

(ב) הצפנת מידע במנוחה: הגדרת ברירת המחדל של Google Cloud (AES-256). מידע רגיש במיוחד (אסימוני OAuth של יומן Google, אישורי גישה לספקי סליקה שבעל העסק העניק) מוצפן בנוסף ב-AES-256-GCM עם מפתח נפרד המנוהל ב-Google Secret Manager.

(ג) בקרת גישה מבוססת תפקידים (Role-Based Access Control): הגדרות Owner / Staff / Admin ברמת הפלטפורמה, וכללי גישה ברמת המסמך ב-Firestore (Security Rules).

(ד) עקרון המינימום: כל תפקיד רואה רק את המידע הנדרש לתפקידו. עובדי BookedUp אינם ניגשים למידע ייצור באופן שוטף. פעולות ניהוליות ברמת פלטפורמת Google Cloud נלכדות בלוגי הביקורת המובנים של Google Cloud (Cloud Audit Logs).

(ה) לוגי אבטחה + ניטור: פעולות רגישות (התחזות, החזרים אדמיניסטרטיביים, חיבור וניתוק של ספקי סליקה, פרסום גרסת תנאי שימוש חדשה ופעולות נוספות המפורטות במדריך הניטור הפנימי של BookedUp) מתועדות כרשומות מובנות ב-Google Cloud Logging עם תג ייעודי. Cloud Monitoring מוגדרת להתריע על רשומות אלו ולתעל את ההתראות לגורם הפנימי המוסמך של BookedUp. תקופת שמירת הלוגים היא לפחות 30 ימים לפי ברירות המחדל של Google Cloud Logging; הרחבה ל-Cloud Storage לצורכי ציות + חקירות ארוכות טווח מופעלת לפי הצורך.

(ו) עדכוני תוכנה: רכיבי צד שלישי מתעדכנים באופן שוטף, וסריקות אוטומטיות לפגיעויות ידועות מבוצעות באופן קבוע.

(ז) גיבויים ושחזור: המידע נשמר בהתאם לתשתית עמידות המידע של Google Cloud Firestore (רפליקציה + שחזור לנקודת זמן + גיבוי מנוהל על ידי Google Cloud), וכן עותק לילי של המידע בפרויקט ענן נפרד של BookedUp, שנמחק אוטומטית לאחר 365 יום. מנגנוני הגיבוי מופעלים תחת סטנדרטי האבטחה של Google Cloud.

(ח) הפרדת סביבות: סביבת ייצור מבודדת מסביבת פיתוח ובדיקות. אין גישה בין-סביבתית ללא הרשאה מפורשת.

(ט) עדכוני מדיניות אבטחה: שינויים מהותיים באמצעי האבטחה יעודכנו בסעיף זה עם ההודעה הראויה (ראו סעיף 13 להלן).

(י) חוזים ומסמכים חתומים: מפתח החתימה של כל עסק נשמר מוצפן ב-AES-256-GCM, והקוד היחיד שמשתמש בו הוא רכיב החתימה; המסמך הסופי נחתם בחותמת דיגיטלית ובחותמת זמן חיצונית שמגלות כל שינוי; מסמכים חתומים נשמרים באחסון פרטי, והגישה אליהם היא בקישורים חתומים לזמן קצר או בקישור אישי שנמסר לחותם/ת; כתובות IP נשמרות בנוסף בצורה מגובבת עם מפתח סודי לצורך הגבלת קצב; קישורי החתימה הם קודים אקראיים שפג תוקפם; כל הורדה של מסמך חתום מתוך המערכת בידי העסק, וכל מחיקה של מסמך חתום, נרשמות ביומן הביקורת.

BookedUp משתמשת בספקי משנה לצורך אספקת השירות. הרשימה המלאה והמעודכנת של ספקי המשנה, תפקידם, מיקום הנתונים והפניה למדיניות הפרטיות של כל אחד מהם, זמינה בעמוד "ספקים חיצוניים" (bookedup.co.il/legal/processors).

הוספת ספק משנה חדש שמקבל מידע אישי ייחודי, או שינוי מהותי בתפקיד ספק קיים, יידעו את בעל העסק בהודעה מוקדמת של 30 ימים לפחות, בהתאם לסעיף 11 לחוק הגנת הפרטיות (תיקון מס׳ 13).

בעל העסק רשאי להתנגד להוספת ספק משנה חדש בתוך 30 ימים ממועד ההודעה. במקרה של התנגדות שלא מיושבת במשא ומתן, שני הצדדים רשאים לסיים את ההתקשרות בהתאם לסעיף 11 לתנאי השימוש, ללא קנס.

BookedUp אחראית להתחייבויות ולפעולות של ספקי המשנה שלה כפי שהיא אחראית להתחייבויותיה שלה, בכפוף למגבלות האחריות הקבועות בסעיף 9 לתנאי השימוש.

הפניה מיוחדת לסעיף 16 לתנאי השימוש: ספקי חשבוניות וסליקה שבעל העסק מחבר לחשבונו (iCount, Green Invoice וכיו"ב) אינם ספקי משנה של BookedUp. הם ספקים ישירים של בעל העסק. BookedUp פועלת מולם כסוכן מאומת מטעם בעל העסק, ולא כמזמינה של השירות מטעמה.

BookedUp מתחייבת:

(א) כל עובד או קבלן של BookedUp שיש לו גישה למידע אישי מחויב בסודיות חוזית ומקצועית, הן במהלך הפעילות והן לאחר סיומה, בהתאם למדיניות הפנימית של החברה.

(ב) מדיניות הפנים של BookedUp מחייבת שמירה על עקרונות אבטחת מידע ופרטיות בקרב הצוות שיש לו גישה למידע האישי של לקוחות עסקים.

(ג) גישה למידע האישי של לקוחות עסקים ספציפיים מתועדת בלוגי גישה. גישה שגרתית ללקוחות הקצה של עסק ללא סיבה תפעולית מיידית אסורה.

(ד) הפרת סודיות המידע האישי מהווה עילה מיידית לפיטורי עובד, ולדיווח לרשויות המוסמכות במקרים חמורים.

לקוחות הקצה של בעל העסק זכאים לזכויות המפורטות במדיניות הפרטיות של BookedUp (סעיף 9), ובכללן: זכות עיון (סעיף 13 לחוק), זכות תיקון (סעיף 14 לחוק), וזכות מחיקה (בהתאם לתיקון מס׳ 13).

BookedUp מתחייבת:

(א) לספק לבעל העסק כלים סבירים לענות על בקשות של לקוחותיו הקצה - ייצוא נתוני לקוח, תיקון פרטים, מחיקה חלקית או מלאה של רשומת לקוח.

(ב) לענות ישירות לפניות שמופנות אלינו על ידי לקוחות קצה, ולתאם את הטיפול עם בעל העסק כאשר בעל העסק הוא בעל המאגר לגבי המידע המבוקש.

(ג) זמן תגובה מירבי: 30 ימים מתאריך קבלת הבקשה, בהתאם לחוק.

(ד) BookedUp לא תפעל באופן חד-צדדי על בקשה של לקוח קצה שיש לה השלכות על הפעילות העסקית של בעל העסק (למשל: מחיקת תור עתידי, מחיקת היסטוריית טיפולים בקליניקה קלינית) ללא תיאום מוקדם עם בעל העסק.

BookedUp מתחייבת:

(א) אירוע אבטחה משמעותי (הפרת סודיות, גישה בלתי מורשית, אובדן מידע, ניסיון תקיפה מוצלח) יועבר לידיעת בעל העסק בתוך 72 שעות מגילויו על ידי BookedUp.

(ב) ההודעה תכלול: תיאור האירוע, סוגי המידע שנחשפו, לקוחות הקצה שעלולים להיות מושפעים, פעולות מתקנות שננקטו על ידי BookedUp, ופעולות שבעל העסק צריך לנקוט כלפי לקוחותיו.

(ג) BookedUp תדווח לרשות להגנת הפרטיות על כל אירוע החייב בדיווח לפי חוק הגנת הפרטיות (תיקון מס׳ 13), בשם בעל העסק ובתיאום מולו כאשר הדבר נדרש.

(ד) BookedUp תסייע לבעל העסק בהודעה ללקוחות הקצה המושפעים, אם דיווח כזה נדרש לפי חוק.

(ה) ערוץ הדיווח לאירועי אבטחה: [email protected], המנוטר בשעות פעילות עסקית בישראל. אירועים דחופים מחוץ לשעות הפעילות מקבלים מענה בהתאם למדיניות ההתראות הפנימית של BookedUp.

בעל העסק רשאי:

(א) לבקש בכתב, בהודעה סבירה מראש, סיכום כללי של אמצעי האבטחה הטכניים והארגוניים שמפעילה BookedUp. BookedUp תספק את הסיכום בזמן סביר, לא יותר מ-60 ימים מתאריך הבקשה.

(ב) לבקש הצגת מסמכי אבטחה מקצועיים כאשר קיימים (SOC 2 report, ISO 27001 certification, סיכום penetration test). BookedUp תספק את המסמכים בכפוף להסכם סודיות סטנדרטי.

(ג) ביקורת מעמיקה מעבר לדוח השנתי מותנית בקיום עילה מוצדקת (לדוגמה: אירוע אבטחה, דרישת רגולטור, חשד להפרת ההסכם). BookedUp תשתף פעולה בכפוף למגבלות סודיות של לקוחות עסקים אחרים ולתיאום מוקדם.

(ד) עלות ביקורת מעבר לדוח השנתי הסטנדרטי חלה על בעל העסק, אלא אם הביקורת חשפה הפרה מהותית מצד BookedUp.

בעת סיום השירות (ביוזמת בעל העסק או ביוזמת BookedUp), חלים הכללים הבאים:

(א) ייצוא מידע: בעל העסק זכאי לייצא את המידע האישי שברשות BookedUp אודות לקוחותיו, במסגרת ממשקי המערכת הזמינים או בבקשה כתובה. BookedUp תספק את המידע בזמן סביר, לא יותר מ-30 ימים מתאריך הבקשה, בפורמט קריא (JSON, CSV, או פורמט אחר שיוסכם).

(ב) מחיקה: מדיניות שמירת המידע וההסרה הסופית לאחר סיום השירות מפורטת בסעיף 8 למדיניות הפרטיות. באופן כללי, כשבעל העסק מפסיק לשלם החשבון ננעל מיד, ו-90 יום לאחר הפסקת התשלום כל נתוני העסק נמחקים לצמיתות; כשבעל העסק מבקש למחוק את החשבון, הנתונים נמחקים 30 יום לאחר הבקשה. לפני מחיקה בשל הפסקת תשלום נשלחות לבעל העסק שלוש התראות בדוא"ל, 30 יום, 7 ימים ויום אחד מראש, עם דרך לייצא את הנתונים.

(ג) גיבויים: גיבויים המכילים מידע היסטורי מנוהלים בהתאם לתשתית עמידות המידע של Google Cloud (ראו סעיף 4(ז) לעיל) ומוסרים בהתאם למחזור הגיבוי הרגיל שלה.

(ד) מסמכי חשבונאות (חשבוניות, קבלות): מסמך שהופק אצל ספק חשבוניות חיצוני של בעל העסק (iCount, Green Invoice וכיו"ב) נשמר אצל אותו ספק ואינו מושפע מסיום ההתקשרות עם BookedUp, והפניות אליו (מספרי מסמך, קישורים) יימחקו יחד עם רשומת ההזמנה או המנוי לפי סעיף 8 למדיניות הפרטיות. מסמך שהופק במערכת BookedUp עצמה נשמר ב-BookedUp, ובעל העסק רשאי לייצא אותו עד מחיקת החשבון, בתקופות המפורטות בסעיף 19.6 לתנאי השימוש, ולאחר מכן הוא נמחק.

(ה) חריגים: BookedUp רשאית לשמור מידע כנדרש לפי חוק (חובות חשבונאות, חובות דיווח לרשויות, שמירת לוגי אבטחה) לתקופה הקבועה בחוק, גם לאחר סיום ההתקשרות.

(ו) חוזים ומסמכים חתומים: בעל העסק יכול להוריד כל מסמך חתום, לייצא את כולם בבת אחת ולמחוק מסמך חתום בכל עת; ייצוא מוצע לו גם בבקשה למחוק את החשבון. המסמכים נמחקים יחד עם שאר נתוני העסק, בתום 30 יום מבקשת מחיקה או 90 יום לאחר שבעל העסק הפסיק לשלם, ועותקים עשויים להישאר בגיבויים עד 365 יום. כשבעל העסק מוחק מסמך חתום, נשמר רישום של עצם המחיקה, מועדה, מבצעה ותמצית (hash) של המסמך. רישום האישור של בעל העסק לתנאי החוזים נשמר גם לאחר מחיקת החשבון, כראיה לתנאים שאושרו.

המידע נשמר בעיקרו בשרתי Google Cloud באיחוד האירופי (europe-west1 / europe-west4). ספקי משנה נוספים הפועלים מחוץ לישראל מפורטים בעמוד "ספקים חיצוניים" עם מיקומם.

ישראל מקיימת הסדרי הלימות (Adequacy Decision) עם האיחוד האירופי; העברות בין ישראל לאיחוד האירופי אינן דורשות הגנות נוספות.

העברות לארה"ב או למקומות אחרים שאינם מכוסים בהסדרי הלימות נעשות בהתאם למסגרות ההגנה על נתונים שכל ספק פרסם בתנאי השירות שלו, הכוללות תנאי חוזה סטנדרטיים (Standard Contractual Clauses) במידה שהדבר רלוונטי.

הגבלות האחריות הקבועות בסעיף 9 לתנאי השימוש חלות גם על הסכם זה, ובכללן: (א) האחריות של BookedUp בגין נזקים הקשורים להסכם זה לא תעלה על סכום דמי המנוי ששולמו על ידי בעל העסק בפועל ב-12 החודשים שקדמו לאירוע הנזק, ותקופה שבה לא שולמו דמי מנוי, לרבות תקופת ניסיון, אינה נכללת בסכום זה; (ב) BookedUp לא תהיה אחראית לנזק עקיף, תוצאתי, אובדן רווחים או אובדן הזדמנות עסקית - גם אם הוזהרנו על האפשרות שלהם.

מגבלות אלו לא יחולו על נזק שנגרם במזיד, ברשלנות רבתי, או בהפרה של זכויות שאינן ניתנות לשלילה לפי חוק הגנת הצרכן והחוקים הרגולטוריים לתחום הפרטיות.

שינויים בהסכם זה יבוצעו בהתאם לסעיף 12 לתנאי השימוש.

שינויים מהותיים המצמצמים זכויות של בעל העסק או מגדילים חובותיו יידרשו הודעה מוקדמת של 30 ימים לפחות. בעל העסק רשאי במקרה כזה לסיים את המנוי לפני כניסת השינוי לתוקף, בהתאם לסעיף 15 לתנאי השימוש.

שינויים שאינם מהותיים (הבהרות, עדכונים טכניים של אמצעי אבטחה, תיקוני ניסוח) יתעדכנו מיידית ויוודעו במסלול העדכון הרגיל של תנאי השימוש.

הגרסה העדכנית של הסכם זה זמינה תמיד ב-bookedup.co.il/legal/dpa. תאריך העדכון האחרון מופיע בתחתית עמוד זה.

הסכם זה נכנס לתוקף עם קבלת תנאי השימוש על ידי בעל העסק, במסגרת הרשמתו לשירות BookedUp או במסגרת קבלת גרסה מעודכנת של תנאי השימוש.

על הסכם זה יחול הדין הישראלי. סמכות השיפוט הבלעדית בכל מחלוקת הנוגעת להסכם נתונה לבתי המשפט המוסמכים במחוז תל אביב-יפו, בהתאם לסעיף 13 לתנאי השימוש.

שאלות על הסכם זה או בקשות הקשורות לעיבוד מידע אישי: [email protected].

דיווח על אירועי אבטחה: [email protected] (מנוטר על ידי צוות אבטחה).

הרשות להגנת הפרטיות: gov.il (חיפוש: "רשות להגנת הפרטיות").